Nouvelle offre

TMI, la Tierce Maintenance Applicative
pour l’Internet

Par
Didier Vergnières,
Directeur R&D du groupe Sys-com

Il y a seulement deux ans, un projet "nouvelles technologies" se mesurait exclusivement au travers de son côté innovant ; aujourd'hui, les projets répondent aux exigences métier et l'entreprise redécouvre les bienfaits de l'évolution d'un patrimoine SI. Dans cet esprit, Sys-com reprend les concepts fondamentaux de la TMA (Tierce Maintenance Applicative) et les adapte aux spécificités des projets Internet : c'est la TMI (Tierce Maintenance Internet) !

10 à 20 % des SI bancaires sont d'ores et déjà basés sur des technologies IP. Banque en ligne, distribution multicanaux, gestion de la relation client, échanges interbancaires, bourse en ligne, extranet vers les institutionnels et autres intranets… les chantiers sont d’envergure. Si, il y a seulement deux ans, un projet "nouvelles technologies" se mesurait exclusivement au travers de son côté innovant, la raison a remis au centre des décisions les critères d'économie et de concurrence. Aujourd'hui, les projets sont arbitrés et répondent aux exigences du métier : gérer la relation avec les clients, optimiser les circuits de vente, assister les décisions… L'entreprise redécouvre les bienfaits de l'évolution d'un patrimoine SI avec, notamment, pour nouvel objectif la "gestion de la relation client".

Dans cet esprit, Sys-com reprend les concepts fondamentaux de la TMA (Tierce Maintenance Applicative) et les adapte aux spécificités des projets Internet : c'est la TMI (Tierce Maintenance Internet), démarche comprenant quatre dimensions :

• l'organisation des circuits de gestion des demandes ;
• les méthodes et procédés de maintenance Internet ;
• l'organisation des ressources humaines ;
• l'industrialisation outillée des procédés.

Nous allons détailler ces quatre aspects.

1. Gestion des demandes, des processus orientés intégration

Un premier axe "organisation" fixe le cadre général de la gestion "au quotidien" de la maintenance. Le prestataire TMI se positionne comme intégrateur dans un environnement relationnel et technologique étendu. Cela se traduit par :

Des modèles efficaces de gestion de la relation maîtrise d'ouvrage/maîtrise d'œuvre. La maîtrise d'ouvrage n’est plus le seul interlocuteur d’une TMI. Les directions opérationnelles, la direction de la communication, la direction marketing, voire la direction générale sont des interlocuteurs actifs dans les processus de conception, de validation ou d’arbitrage.

Des règles de fonctionnement déclinées en processus de gestion de type intégration. Les processus de management de l'activité, de traitement opérationnel des demandes et de gestion de la qualité, intègrent et consolident les travaux des prestataires habituels de l'entreprise tels une agence de communication, un concepteur graphique ou encore un hébergeur (voir schéma n°1).

2. Des méthodes unifiées Internet et maintenance

L'application de méthodes soutient les modèles organisationnels de briques de savoir-faire dédiées à la problématique double de maintenance et d'architecture Internet, notamment :

• une gestion de projet intégrant la diversité de la nature des travaux confiés à la TMI ;
• une gestion de la connaissance permettant la continuité de la qualité de service sur la durée ;
• une démarche de tests couvrant l’ensemble des caractéristiques d’une application (ergonomie, référencement, montée en charge, antivirus, performance, sécurité) ;
• un processus de référencement permanent ;
• une gestion de statistiques.

Sans détailler ces savoir-faire, il est important de prendre conscience de la diversité des actions confiées à une mission TMI. Au-delà des habituelles demandes d'évolution ou de correction applicative, de nombreux autres types d'interventions sont nécessaires à l'entretien d'une application IP, comme le suivi des statistiques, le suivi du référencement, la gestion du contenu, le suivi de la qualité de l'hébergement ou la surveillance de l'architecture. Les démarches mises en œuvre tiennent compte de cette diversité ; à titre d'exemple, la gestion de la connaissance intègre des cartographies, des chartes électroniques ou encore des procédés de suivi du référencement (voir schéma n°2).

3. Les hommes au cœur de la gestion de la connaissance

La gestion des ressources humaines est une composante stratégique d'un dispositif de TMI. Elle est garante de la permanence des compétences indépendamment des mouvements au sein de l'équipe TMI. Plusieurs aspects participent au succès de l'opération :

• un transfert de connaissances initial structuré et documenté ;
• une actualisation des compétences au fur et à mesure des évolutions métier et technologiques du périmètre TMI ;
• un plan de rotation des équipes garant du maintien de la motivation et de la qualité ;
• la dépersonnalisation, grâce à une gestion documentée de la connaissance ;
• un principe de mutualisation des ressources assurant une bonne adéquation entre les besoins exprimés et la taille de l’équipe TMI.

Un dispositif complémentaire de gestion des compétences "rares" (au sens où leur affectation n'est que ponctuellement nécessaire) complète la gestion des hommes. Un architecte, un administrateur système, un infographiste sont des ressources auxquelles un "noyau" TMI ne fait appel qu'à la demande.

En dernier lieu, les technologies sont souvent diverses : Notes Domino, IIS ASP, serveur d'application Java ou autres hatsite peuvent facilement cohabiter au sein d'une même TMI. Les équipes devront maîtriser la diversité technologique tout en conservant une bonne compréhension des métiers du client.

4. Des savoir-faire outillés à bon escient

Des outils sont mis en œuvre. La priorité est toujours donnée au traitement du cycle de maintenance au travers d'instruments de type référentiel capables de concentrer l'ensemble des éléments de la demande et de faciliter le rôle de chaque acteur. Grâce à un circuit de type workflow, les fonctionnalités suivantes sont, notamment, regroupées :

• saisie à la source de l'expression du besoin ;
• réception et instruction par l'informaticien de la demande ;
• documentation, traitement et test de la demande ;
• dialogue et reporting vers les différents interlocuteurs.

Par ailleurs, la maintenance sur des architectures applicatives de type client/serveur "classique" a permis d'identifier des pièges à éviter. On sait, de manière très pragmatique, que la gestion des versions dans les techniques de programmation événementiels et objets peut rapidement devenir un maillon faible. Une TMI veillera donc à organiser et industrialiser ces aspects essentiels que sont la gestion des environnements et des versions ou encore la gestion des plans de tests.

Des bénéfices à portée de main

L'équipe TMI prend le relais d'une équipe interne ou déjà externalisée. Afin d'assurer une continuité de service, une montée en charge progressive de la nouvelle équipe est organisée. Une phase de génie logiciel prépare la gestion de la connaissance et la définition d'un cadre qualité, en particulier un contrat de service. Une phase parallèle de "service provisoire" prend en charge, dès le début, les demandes de travaux du client. Après une période de rodage, la TMI entre en service régulier, c'est-à-dire prend des engagements de résultats au forfait pour l'ensemble des travaux qui lui sont confiés.

L'expérience montre que les montées en puissance sur les périmètres TMI sont nettement plus rapides que celles nécessaires sur des périmètres TMA. Les applications sont plus récentes, plus structurées, souvent plus modulaires. Ainsi, toute entreprise peut bénéficier dans un délai bref des gains d'une TMI, au service de la "création de valeur" :

• maîtrise et même réduction des budgets ;
• arbitrage métier pertinent pour chaque demande d'évolution ;
• gestion structurée et outillée de l'activité ;
• gestion des compétences technologiques autour de plates-formes évoluant très rapidement.