Méthodes

Le management des connaissances

Par ISABELLE MÜLLER-ESNOULT,
Responsable capital immatériel

Knowledge management, gestion de contenu, gestion électronique de documents, e-learning… ces termes apparaissent régulièrement dans nos journaux spécialisés et donnent lieu à des projets ambitieux. Dans un contexte de mutation continue à cycles de plus en plus raccourcis, l’entreprise qui s’inscrit dans une logique de développement durable a besoin de mettre en œuvre des processus d’apprentissages récurrents.

Commençons par définir ce qu’est la connaissance utile à l’entreprise. Elle englobe tous types de savoirs nécessaires pour accompagner la stratégie, et ce quel qu’en soit le support. Il faut distinguer :

• Le savoir individuel, qui n’est présent que dans la " tête " des hommes, c’est-à-dire l’intelligence, l’interprétation d’une formation, les acquis de l’expérience, etc.

• Le savoir documenté par les hommes qui composent l’entreprise ; dans le meilleur des cas, pâle mais nécessaire reflet d’une somme de savoirs individuels…

• Le savoir issu d’une veille du marché, c’est-à-dire l’interception des bonnes pratiques de la concurrence, l’observation des besoins des clients et des offres émergentes.

Les outils

L’entreprise met la connaissance à la disposition de ses collaborateurs au travers d’outils, de préférence accessibles par tous, tels que :

– Portail privé comportant une fonctionnalité de gestion de contenu (indexation de documents approuvés et publiés via un work-flow).
– Gestion électronique de documents, entrepôts de données et infocentres : ordinairement utilisés pour la gestion de la production de l’entreprise, ces systèmes peuvent aussi être mis en œuvre pour la gestion des savoirs.
– Dispositif de e-learning pour l’auto-formation et l’auto-évaluation.
– Moteurs de recherches.

D’autres vecteurs s’avèrent essentiels car plus motivants qu’une simple compilation de documents :

– la formation, dynamisée par un animateur riche d’expériences ;
– la réunion de partage d’expérience, qui permet aux participants d’apprendre les uns des autres ;
– l’accompagnement mutuel, au cours duquel un collaborateur est aidé sur sa problématique opérationnelle par un collègue expérimenté.

Il serait vain de constituer du savoir sans objectif de profit. Pour être créateurs de valeur, les réalisations issues de la R&D et de la capitalisation nécessitent d’être exploitées, les savoirs individuels acquis via une formation ou une expérience sont tenus d’être mis en œuvre, les informations de type veille doivent être analysées… L’efficacité d’un dispositif de management de la connaissance se mesure à sa complétude et à son utilisation opérationnelle. Cela implique que le savoir généré soit connu de tous, valide, compréhensible, aisément utilisable au moment souhaité, adapté à la spécificité de l’entreprise.

La mise en œuvre

Le management des connaissances doit être un projet porté par tous les hommes et les femmes de l’entreprise. Une fois le rythme de croisière obtenu, il devient un éternel recommencement…

Avant de devenir exploitable car suffisamment riche, la base de connaissance doit être initiée ; chacun contribue, déclare ce qu’il sait (et ne sait pas), fait le don de ses précieux documents, participe à des actions de capitalisation, bref se dévoile et consacre du temps à un projet à long terme qui n’est pas le sien propre.

Une fois l’effort primordial consenti, le collaborateur est en droit d’exiger une rétribution sous la forme d’une réponse adéquate suite à une requête. Applications non accessibles, critères de recherche imprécis, résultats dantesques, indigestes, voire obsolètes… les risques d’abandon ponctuent la vie du projet.

Les réflexes durement acquis finissent par payer : l’accès à la base de connaissances devient un jour naturel, l’utilisation des savoirs disponibles un prérequis à toute nouvelle mission, le principe d’aide mutuelle va de soi, chacun s’approprie le paramétrage du moteur de recherche et le formalisme des documents.

Les bénéfices

À dimension plus humaine que technique, le management des connaissances implique un changement radical dans la relation au travail : les individus acceptent de participer librement aux échanges et de se mettre en réseau.

Les bénéfices pour l’entreprise et ses collaborateurs sont alors importants quoique délicats à calculer : clients mieux satisfaits d’où une amélioration de l’image à l’extérieur, compétitivité réellement accrue, sérénité des collaborateurs face à leurs nouvelles missions, échanges transversaux favorables à la qualité des relations internes…